進階 LINE 智能客服(4)：從 Google 試算表動態讀取回覆題庫

在上一篇教學中，我們為 LINE 機器人加入了 if-else 邏輯判斷，讓它能根據關鍵字回覆不同內容。但是，如果每次要新增或修改客服問答，都必須打開 Google Apps Script (GAS) 修改程式碼，不僅麻煩，對非技術背景的維護人員來說門檻也很高。今天，我們將實作一個更靈活的架構：讓機器人直接讀取 Google 試算表中的 QA 題庫來回覆使用者！

1. 為什麼要將題庫建立在試算表中？

將「程式邏輯」與「資料內容」分離，是系統開發的重要觀念。透過這個實作，未來你的團隊或小編只需要在 Google 試算表中新增一列「關鍵字」與「回覆內容」，機器人就會立刻學會新的問答，達到真正的動態維護與零程式碼更新。

2. 準備你的 QA 題庫試算表

• 打開我們之前建立的 Google 試算表，新增一個工作表，命名為 「QA題庫」。
• 在 A 欄 設定為「關鍵字」（例如：填寫 營業時間），在 B 欄 設定為「回覆內容」（例如：填寫 平日 09:00 - 18:00）。
• 紀錄這份試算表的 ID，我們將在程式碼中呼叫它。

3. 修改 GAS 實作動態查詢邏輯

我們將改寫原本的 getBotResponse 函式。新的邏輯是：當收到訊息時，程式會先去掃描「QA題庫」工作表的 A 欄，如果使用者的訊息包含了 A 欄的某個關鍵字，就直接回傳該列 B 欄的內容。

✏️ 動態讀取題庫實作範例

function doPost(e) {
  var channelToken = "你的_LINE_CHANNEL_ACCESS_TOKEN";
  var msg = JSON.parse(e.postData.contents);
  var replyToken = msg.events[0].replyToken;
  var userMessage = msg.events[0].message.text;
  
  // 呼叫動態查詢函式
  var replyText = searchQAFromSheet(userMessage);
  
  var url = "https://api.line.me/v2/bot/message/reply";
  var options = {
    "method": "post",
    "headers": {
      "Content-Type": "application/json",
      "Authorization": "Bearer " + channelToken
    },
    "payload": JSON.stringify({
      "replyToken": replyToken,
      "messages": [{
        "type": "text",
        "text": replyText
      }]
    })
  };
  UrlFetchApp.fetch(url, options);
}

// 從 Google 試算表搜尋對應回覆
function searchQAFromSheet(message) {
  var sheetId = "你的_GOOGLE_SHEET_ID";
  // 指定讀取名為「QA題庫」的工作表
  var sheet = SpreadsheetApp.openById(sheetId).getSheetByName("QA題庫"); 
  
  // 取得所有資料 (二維陣列)
  var data = sheet.getDataRange().getValues();
  var msg = message.trim();
  
  // 迴圈從第二列開始比對 (跳過標題列)
  for (var i = 1; i < data.length; i++) {
    var keyword = data[i][0].toString(); // A 欄：關鍵字
    var answer = data[i][1].toString();  // B 欄：回覆內容
    
    // 若關鍵字不為空，且使用者訊息包含該關鍵字
    if (keyword !== "" && msg.includes(keyword)) {
      return answer; // 找到答案，直接回傳
    }
  }
  
  // 如果整個表格都找不到相符的關鍵字，則給予預設回覆
  return "您好！目前系統查無相關資訊，請嘗試輸入其他關鍵字，或等待專人為您服務。";
}

4. 系統測試與擴充建議

重新部署 GAS 後，你可以嘗試在試算表中隨意新增幾組問答，然後立刻在 LINE 上測試，你會發現機器人瞬間就變聰明了！這種透過試算表作為內容管理系統 (CMS) 的輕量級架構，非常適合應用在系辦公室常見問題解答、商家客服或是課程助教系統中。